Wielu z nas decyduje się spędzić urlop poza domem – w Polsce lub za granicą. Czasami wyjazdy wakacyjne bywają rozczarowaniem i chcemy odzyskać wydane oszczędności. Czego można domagać się od organizatora wycieczki? Jak przygotować się do procesu reklamacyjnego?
Jeśli mimo jesiennej aury za oknem, Ty nadal nie możesz zapomnieć o wakacjach, które wcale nie były wakacjami marzeń – przeczytaj poniższy artykuł.
Przeczytaj uważnie co podpisujesz!
Biura podróży zawierają z turystami umowę o świadczenie usług turystycznych, do której zastosowanie mają przepisy ustawy z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych. Pamiętaj, żeby skupić się przede wszystkim na umowie jaką podpisujesz, a nie na kolorowych zdjęciach prezentowanych w katalogach.
Organizator wycieczki powinien poinformować swojego klienta o wszystkich elementach usługi. Informacje te obejmują nie tylko dane ujęte w umowie, ale też w broszurach, katalogach, folderach i w innych formatach ofert.
Niewywiązywanie się biura podróży z zapisów umowy daje klientowi prawo do złożenia reklamacji. Bardzo ważne jest jednak zgłoszenie nieprawidłowości organizatorowi wycieczki jeszcze podczas wyjazdu. Można to zrobić: telefonicznie, pisemnie, mailowo.
Pamiętaj o dokumentowaniu zaistniałych nieprawidłowości za pomocą zdjęć, nagrań audio, filmów.
Jakie niezgodności z umową możesz zawrzeć w reklamacji?
Biuro podróży odpowiada również za podmioty, które pomagają mu w realizacji usług turystycznych, czyli podwykonawców biura podróży, takich jak hotele i linie lotnicze. Katalog wad, jakie może zgłosić niezadowolony turysta w biurze podróży jest bardzo szeroki. Oto przykładowe niezgodności z umową o świadczenie usług turystycznych poruszane w reklamacjach:
- Nocleg
- brak widoku na morze,
- brzydki zapach w obrębie hotelu/ pokoju,
- robactwo w pokoju (np. karaluchy, mrówki),
- awaria windy w hotelu,
- brak klimatyzacji w pokoju,
- brak sprzątania pokoju.
- Wyżywienie
- monotonne posiłki,
- samoobsługa (zamiast obsługi kelnera),
- brak klimatyzacji w restauracji,
- zepsute posiłki.
- Pozostałe
- brak basenu,
- brak sauny,
- zanieczyszczona plaża,
- brak animacji dla dzieci.
- Transport
- odlot przesunięty w czasie o ponad 4 godziny,
- zmiana środka transportu,
- brak transferu z lotniska do hotelu.
Czego może się domagać niezadowolony turysta od biura podróży?
Reklamację można złożyć do organizatora wycieczki. Możesz zrobić to do upływu terminu przedawnienia, a więc nie później niż 3 lata od dnia zakończenia wycieczki. Przepisy nie regulują jednak czasu rozpatrzenia reklamacji przez biuro podróży.
Od biura podróży możesz domagać się:
1) obniżenia ceny – dla określenia w jakim procencie cena wycieczki powinna zostać obniżona, przydatna jest tabela frankfurcka,
2) odszkodowania – możesz żądać go, jeśli poniosłeś dodatkowe koszty z powodu niezgodności wycieczki z umową, np. koszty ubrań zakupionych z powodu zgubienia bagażu przez linię lotniczą czy koszty leczenia ze względu na podawanie przez hotel zepsutych posiłków,
3) zadośćuczynienia – jest to rekompensata za krzywdę będącą wynikiem stresu, dyskomfortu psychicznego, utraty możliwości zrelaksowania się w czasie zaplanowanego urlopu.
Podróżnemu nie przysługuje odszkodowanie lub zadośćuczynienie za niezgodność wycieczki z umową w przypadku, gdy organizator turystyki udowodni, że:
- winę za niezgodność ponosi podróżny;
- winę za niezgodność ponosi osoba trzecia, niezwiązana z wykonywaniem usług turystycznych objętych umową o udział w imprezie turystycznej, a niezgodności nie dało się przewidzieć lub uniknąć;
- niezgodność została spowodowana nieuniknionymi i nadzwyczajnymi okolicznościami.
Co zrobić gdy biuro podróży odrzuci reklamację?
Jeśli biuro podróży wyda odpowiedź odmowną, istnieje możliwość:
- zwrócenia się o pomoc do rzeczników praw konsumentów oraz Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk biur podroży,
- zawiadomienia Polskiej Izby Turystyki,
- złożenia pozwu do sądu.
Pamiętaj, że złożenie pozwu do sądu kosztuje. Opłata od pozwu jest zależna od tego jakiej kwoty odszkodowania/zadośćuczynienia się domagasz i została wskazana w art. 13 ustawy z dnia 28 lipca 2005 r. o kosztach sądowych w sprawach cywilnych.
W sprawach o prawa majątkowe przy wartości przedmiotu sporu lub wartości przedmiotu zaskarżenia ponad 20 000 złotych pobiera się od pisma opłatę stosunkową wynoszącą 5 % tej wartości, nie więcej jednak niż 200 000 złotych.
Odszkodowania i zadośćuczynienia – prawnik Białystok
Zgodnie z § 4 art. 45814 kodeksu postępowania cywilnego:
,,W sprawach rozpoznawanych według przepisów niniejszego działu konsument może wytoczyć powództwo również przed sąd właściwy dla miejsca swojego zamieszkania. Nie dotyczy to spraw, w których właściwość sądu jest wyłączna.”
Powyższy przepis wprowadzony do porządku prawnego 1 lipca 2023 roku pozwala na złożenie do sądu właściwego według miejsca zamieszkania konsumenta.
Mieszkasz w Białymstoku, Wasilkowie, Łapach, Bielsku Podlaskim, Wysokiem Mazowieckiem, Augustowie, Sokółce czy Suwałkach i chcesz wnieść pozew przeciwko biurze podróży? A może wcale nie jesteś mieszkańcem województwa podlaskiego?
Kancelaria Radcy Prawnego Patrycja Targońska-Sienkiewicz reprezentuje swoich klientów nie tylko na terenie województwa podlaskiego, lecz na terenie całego kraju. Pamiętaj, że możliwość uczestnictwa w rozprawach w formie zdalnej otwiera wiele możliwości w nawiązywaniu współpracy klienta z prawnikiem z dwóch odległych zakątków Polski. Zapraszam do kontaktu.
radca prawny Patrycja Targońska-Sienkiewicz
